برداشت آزاد از شارون دانیال؛ فقط ایدهای برای تأمل بیشتر
░▒▓ ۱: عدم توجه به معیارها
▬ با استفاده از معیارهای قابل سنجش، از آرا و اعمال مخاطب، خلاصهای کامل تهیه کنید.
▬ به طور مرتب، مخاطبان را در زمینههای کلیدی مورد سنجش و بررسی قرار دهید؛ آیا آنها شرکت شما را پیشنهاد میکنند، چه چیزی بر رفتار خرید آنها تأثیرگذار است و برای بهبود تجربه مخاطب از چه نظرات و ایدههایی استفاده میکنند؟
░▒▓ ۲: دست کم گرفتن قدرت احساسات
▬ حتی هنگامی که ارائهدهنده خدمات نمیتواند در زمانی کوتاه مشکل را حل کند، مخاطبان از اینکه کارمندان بخش خدمات در سطحی انسانی با آنها ارتباط برقرار میکنند، بسیار راضی و خرسند میشوند. در چنین شرایطی کارمند بخش خدمات باید جا در پای مخاطب بگذارد.
▬ کارمندان باید فعالانه به حرف مخاطبان خود گوش دهند؛ به نحوی که بتوانند با آنها به درکی صمیمی دست یابند. همچنین، آنها باید از زبان بدن (body language) طوری استفاده کنند که نشاندهنده ابراز همدردی با مخاطب باشد.
▬ این رفتار، باید در شرایطی که مخاطب عامل بروز مشکل است نیز استفاده شود. شاید یک مخاطب عصبانی خواهان رسیدگی سریع باشد؛ در حالی که یک مخاطب سراسیمه با یک محبت ساده راضی شود. در زمان مناسب، یک معذرت خواهی ساده بسیار کارساز خواهد بود و کارمندان بخش خدمات نباید برای این کار درنگ کنند.
░▒▓ ۳: اشتباه در اولین ارتباط
▬ ارتباط با هر مخاطب دارای یک لحظه آشنایی است که باید با دقت به کار گرفته شود.
▬ یکی از اولین لحظات آشنایی هنگام آشنایی و احوالپرسی رخ میدهد و همین آشنایی و احوالپرسی مسیر تمام گفتوگو و ارتباط را تعیین میکند. مخاطبانی که مایلاند بدون پیاده شدن از داخل ماشین «drive-through customer» غذای خود را از رستوران تحویل بگیرند، خواهان دریافت خدمات سریع و به موقع هستند. این، همان کاری است که اغذیهفروشی «KFC» انجام میدهد. کارمندان این بخش باید در کمتر از ۵ ثانیه از زمان ورود مخاطب با او احوالپرسی کنند.
▬ یکی دیگر از لحظات آشنایی زمانی است که مخاطب شکایتی دارد. هتلهای زنجیرهای «Ritz-Carlton» که در زمینه تجربه مخاطب به خود افتخار میکنند، این اجازه را به کارکنان خود، فارغ از سمتی که دارند، میدهد تا سقف ۲ هزار دلار برای حل مشکل مخاطب خرج کنند؛ بدون اینکه این پول قابل بازگشت باشد.
▬ مخاطب که کالایی را برمیگردانند با یکی دیگر از جلوههای لحظات آشنایی روبه رو میشود. مخاطبان اغلب در باره سیاست بازگرداندن کالا شکایت دارند. زاپوس (Zappos) که دارای سیاست بازگشت با گارانتی و رضایت ۱۰۰ درصد است، در واقع، مخاطبان خود را تشویق میکند تا سایزهای مختلفی از لباس و پوشاک را سفارش دهند و در نهایت آنهایی را که نمیتوانند بازگردانند.
▬ یکی دیگر از لحظات آشنایی، هنگامی رخ میدهد که کارمندی به سؤالات مخاطب پاسخ میدهد. کارمند باید مستقیماً و بدون طفره رفتن و اطناب، پاسخ مخاطب را بدهد. پرسیدن سؤال هم از دیگر موارد لحظات آشنایی است. کارمند باید نگرانی مخاطب را بدون اینکه او را در حالت تدافعی قرار دهد تصریح کند. همچنین، مخاطب نباید برای مدت طولانی معتدل شود.
░▒▓ ۴: استفاده از کارمندان خودکار
▬ افراد شاغل در بخش خدمات، همواره باید تعهد خود را حفظ کنند. آنها این کار را باید با پرسیدن سؤالات آزادی که مخاطب را وادار به توضیح و سؤالات بستهای که به تأیید حقایق کمک کرده و باعث مشخص شدن نیازهای مخاطب میشود، انجام دهند.
▬ کارمندان، باید توضیح دهند که چگونه مخاطب منظور خود را بیان میکند. آنها باید در باره آن چیزی که از موقعیت میدانند و آن چه چیزی که نمیتواند شفاف عمل کنند. کارمندان نباید هر کسی را از جمله سازمان، دیگر کارمندان و مشخصاً مخاطب را بابت بروز مشکلات سرزنش کنند.
▬ مهمتر از همه، اینکه، کارمندان بخش خدمات باید بسته به نیاز هر مخاطب خدمات منحصربهفردی را به آنها ارائه دهند. شرکت «Geek Squad» که به کاربران محصولات فناوری خدمات ارائه میکند، به کارمندان خود یاد میدهد که هر مخاطب در باره محصولات سطح متفاوتی از دانش را دارا بوده و باید بر اساس میزان فهم آنها، به مخاطب خدمات دهند.
░▒▓ ۵: عدم تمرکز بر نیاز واقعی
▬ تعدادی از ارائه دهندگان خدمات که به معنای واقعی کلمه به ارائه خدمات میپردازند، تمام تلاش خود را میکنند تا در باره محصول تولیدشده به مخاطبان خود آگاهی کامل بدهند و بیشتر درباره کالا و ویژگیهای آن صحبت کنند تا مشکلات خود مخاطب. چنین کاری این احساس را در مخاطب به وجود میآورد که کسی به نگرانیهای آنها پاسخگو نیست.
▬ بیش از ۴۰ درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی گفتند هنگامی که کارمندان بیشتر درباره مسائلی دیگر صحبت میکنند تا مشکلاتی که مخاطب دارد، احساس دلخوری و رنجش پیدا میکنند. مخاطبان از فرآیندهای پیچیده متنفر بوده و عموماً تمایل دارند که بیشتر درباره فعالیتها و مسائل داخلی کسب اطلاع کنند.
░▒▓ ۶: ایجاد احساس منفی
▬ اینکه کارمندان، چه چیزی میگویند مهم نیست؛ مسأله مهم نحوه بیان است که تأثیری درازمدت بر مخاطب خواهد گذاشت. ارتباط باید در تمام مدت مثبت باشد. کلماتی مانند «نمیتوان» و «نمیشود» سریعاً، گفتوگو و مکالمه را به سمت پایان سوق خواهد داد. بهتر است که لیستی از کلمات قابل استفاده و لیستی هم از کلمات غیر قابل استفاده به کارمندان داده شود تا هنگام گفتوگو و ارتباط با مخاطب از آنها استفاده کنند.
▬ شرکت «Verint Systems» که شرکتی مشاورهای و تحقیقاتی است، لیستی از کلمات و عباراتی را که میتواند باعث خشم مخاطبان شود تهیه کرده است. این کلمات و عبارات نباید بیش از حد صمیمانه و توهین آمیز باشند.
░▒▓ ۷: افزایش خشم مخاطب
▬ بعضی اوقات، مخاطبان عصبانی احساس خود را از طریق جملات توهینآمیز، خطاب به ارائهدهندگان خدمات بیان میکنند. کارمندان نباید پاسخ مخاطب را با عصبانیت بدهند. باید به کارمندان یاد داد که مخاطبان، شخصاً، به کارمندان توهین نمی. باید به آنها آموخت که چگونه عصبانیت خود را رفع کنند و با رفع سوءتفاهم به بررسی مشکلات مخاطب بپردازند.
▬ وفاداری مخاطب هنگامی شکل میگیرد که ارتباطی موفق برقرار شود. روابط مخاطب حساسترین نوع ارتباط بین مخاطب و برند شما است. با در نظر گرفتن دیدی کلی از تجربه مخاطب و مشخص کردن اینکه چگونه باید توان و رفتار کارمندان را با آن دید مطابقت داد، میتوان خریداران بیتفاوت یا ناراضی را که در میان مخاطبان شما هستند به مشوقینی برای کالاهای خود تبدیل کرد.
مآخذ:...
هو العلیم